Dreptul european de liberă circulație, un motiv de speculație pentru compania Wizz Air

20-21 Iulie 2013
Checkin-online

   Mai concret, povestea începe în penultimul weekend al lui iulie 2013 când mă pregăteam pentru primul zbor aerian cu Wizz Air. Urma să realizez o prospecție pentru un articol despre viața pe Coasta de Azur și cei care comandaseră acest articol tocmai achitaseră în 19 iulie tichetele de îmbarcare și pentru mine și pentru tânărul meu partener de lucru în vârstă de 15 ani, care este și fiul meu. Pentru a scăpa de o grijă, în același weekend am realizat online și procedura de check-in.
Din acel moment au  început, după cum spune poetul „să se miște cerurile” pentru că  pagina  online wizzair de check-in reseta logarea odată la puține minute, dar asta nu era supriza cea mare ci faptul că are meniul jumătate scris în română, spun jumătate pentru că opțiunile de alegere vizibile la fiecare căsuță nu sunt adaptate conform actelor de identitate românești.
Prin urmare, în lipsa unor instrucțiuni de completare a câmpurilor din meniul de check-in respectiv, le-am scris cum mi s-a părut mai logic, având grijă să apară trimiterea către C.I. de pe care au fost luate datele pentru rezervarea permiselor de îmbarcare.

26 Iulie 2013
Verificarea permiselor de îmbarcare direct la aeroportul Otopeni

         Cum urma să călătoresc pentru prima dată cu avionul și mai ales cu fiul meu care este minor și doream să previn orice posibilă neregulă, mi-am rezervat jumătate din ziua de 26 iulie ca să traversez Bucureștiul și apoi să ajung la Otopeni pentru a întreba autoritățile responsabile ale aeroportului dacă actele și permisele de îmbarcare sunt în ordine. Menționez că m-am adresat atât la porțile de îmbarcare (acolo unde are loc prima verificare a tichetelor și bagajelor) cât și la ghișeul companiei Wizzair. În ambele locuri mi s-a răspuns că permisele de îmbarcare sunt printate corect,ceea ce s-a și confirmat la îmbarcarea din zorii zilei 27 iulie , când nu am avut niciun fel de probleme cu permisele de îmbarcare în cursa București-Cuneo.

27 iulie
Zborul București-Cuneo 

          Acest paragraf cred că este singurul pozitiv din tot articolul deoarece are o frază de apreciere legată de primul zbor cu avionul. Am avut parte de un echipaj de zbor de excepție: stewarzii s-au comportat minunat iar piloții au manevrat avionul încât ne-am simțit purtați în puf. Legendele și spaimele referitoare la cât de zdruncinate sunt călătoriile cu Wizz au fost demolate de acei piloți profesioniști și am ajuns mai mult decât în siguranță la Cuneo.

30 iulie
Declanșarea coșmarului în aeroportul Cuneo

           A venit și ziua întoarcerii la București cu zborul W6 3156 și iată-ne din nou la Cuneo, devreme pentru a respecta intervalul de check-in dinainte de îmbarcare. Dar ce să vezi surpriză: ora de deschidere pentru check-in nu e respectată de autoritățile aeroportului Cuneo. Prin urmare, când într-un târziu au deschis, ne-am îmbulzit toți pasagerii. De îndată ce am terminat cu verificarea bagajelor, am trecut la următorul punct de acces unde mi s-a explicat că trebuie să-mi las copilul acolo și să mă întorc cu permisele de îmbarcare și cu cărțile de identitate la ghișeele de tichete, fără a mi se specifica clar despre ce e vorba și sub nicio formă nu mi s-a pomenit că am de achitat o suprataxă pentru reemitere de tichet îmbarcare. Dorind să clarific problema am mers la ghișeu, unde mi-a scris un bilețel pe un colț de hârtie rupt din nu știu ce agendă, pe care scria suma de 40 de euro, și atunci deja a început „spectacolul”.

Tratament european diferențiat pentru pasagerii români care călătoresc prin aeroportul Cuneo ?

În frunte cu directorul Maurizio Leva, niciun angajat  al aeroportului din Cuneo, nu a fost deschis să-mi explice logic de ce permisele de îmbarcare printate la fel ca cele pentru cursa București-Cuneo, unde nu am avut niciun fel de problemă la îmbarcare, nu mai erau bune pentru cursa de întoarcere Cuneo-București. Toți cei din personalul aeroportului Cuneo o țineau una și bună că pentru Cuneo trebuie neapărat trecute seria și numărul de buletin (lucru pe care nu l-am găsit specificat în niciunul din explicațiile online de completare a check-in-ului de pe site-ul Wizz Air, pe care le puteți urmări în capturile atașate:

„Tratamentul abuziv, bonus” aplicat de angajații aeroportului Cuneo

           Ba chiar, la insistențele mele de a mi se respecta drepturile de cetățean european, chiar dacă plătisem suprataxa, am fost amenințată de domnișoara de la ghișeul de încasare bani, să nu mă mai mișc pentru că tocmai a chemat poliția italiană. Cum fiul meu se afla singur de cealaltă parte liniilor de checkin și nu doream să-l sperie lipsa mea și cum erau mai mulți pasageri în aceeași situație neplăcută ca și mine, răspunsul și platoșa mea a fost că eu voi chema la Cuneo tot ce pot din mass-media românească și nu numai. Tremurând de furie domnișoara de serviciu și-a retras amenințarea și eu m-am întors la fiul meu.

Înapoi în București

Aeroportul Otopeni-ghișeul Wizz Air

            Vă imaginați, cred, care a fost primul meu gest când am coborât din avion: de a merge direct la ghișeul Wizz Air pentru a le cere socoteală în legătură cu incidentul permiselor de îmbarcare, permise despre care în ziua de 26 iulie îmi afirmaseră că sunt tipărite corect și că nu e necesară nicio modificare. Dar, șoc, la ghișeul respectiv se afla cu totul altă persoană decât în ziua de 26 iulie, ba mai mult, mi s-a răspuns cu insolență că nu am decât să sun la numărul de telefon afișat pe site dacă vreau să fac o reclamație, sau chiar să merg la sediul central din Ungaria al Wizzair. Pentru cine nu știe, numărul respectiv are un tarif de câțiva euro/min și asta în condițiile în care suni și ești trecut pe așteptare pe banii tăi. Am înțeles atunci de ce restul pasagerilor păcăliți să plătească suprataxa tichetului de îmbarcare, au renunțat să facă plângere.

În căutarea răspunsurilor și a instituțiilor responsabile pentru reglementarea drepturilor pasagerilor  ce călătoresc cu avionul

1. Chiar în ziua debarcării la București am adresat o plângere către Compania Naţională Aeroporturi Bucureşti(CNAB), care printr-un email s-a exonerat de orice răspundere privind zborurile la modul:

„ Biletul de avion reprezintă o formă contractuală încheiată între pasager şi compania aeriană aleasă pentru efectuarea transportului. În acest sens, vă informăm că am transmis scrisoarea dumneavoastră companiei aeriene WIZZ AIR.”

2. Desigur, am trimis un email direct și către Departamentul Relații Clienți al Wizz Air, care a avut prezența de spirit să-mi răspundă cu un set de instrucțiuni despre cum trebuia completat formularul de check-in online. Este un set oarecum detaliat, care dacă ar fi fost atașat și platformei online de checkin a Wizz Air, ar fi compensat un pic meniul neadaptat consumatorului român.
De asemenea, până la restructurarea paginii online de check-in al Wizz Air îl postez aici pentru cei care nedumeriți de cum se completează formularul respectiv și pe care  i-am observat că negăsind cum ar trebui specificațiile clare pe site-ului companiei întreabă și caută răspunsuri peste tot unde apucă, deseori pe site-uri neoficiale Wizz.

Întrebare:
– De ce nu este afișat acest set de instrucțiuni pentru completarea formularului de check-in și pe site-ul Wizz Air și de ce nu apare specificat clar acolo că trebuie completate seria și numărul de C.I.?
(după cum se vede și în fișierele explicative primite de la Wizz Air la momentul completării checkinului de către mine nu erau setate niciun fel de câmpuri speciale pentru completarea celor două tipuri de coduri, cel pentru serie și cel pentru număr)

             Dacă ar fi fost  să adresez o plângere către o instituție OPC ar fi amendat imediat firma pentru faptul că meniul online nu este adaptat conform actelor de identitate ale clienților români, dar sediul Wizz Air este în Ungaria. Așadar, a trebuit să apelez la o instanță ce ține de drepturile trasnfrontaliere ale cetățeanului european, adică la ECC (Centrul European al Consumatorilor din România)

2. După un lung șir de negocieri (din iulie până în prezent) cu Wizz Air preluate de  ECC, am primit un răspuns cât se poate de haios(ca să nu-i spun hilar), care pe scurt se rezumă la oferta unui voucher de călătorie cu Wizz Air în valoare de 40 euro  din partea companiei Wizz Air dar care, citez: „nu reprezinta o recunoastere a vinovatiei companiei, ci un gest comercial de fidelizare a clientilor”.

          În legătură cu abuzurile verbale și de comportament din aeroportul Cuneo, la care am fost victimă nu am primit încă nicun răspuns, șeful aeroportului italian „pasând de fiecare dată pisica” în cârca Wizz Air, de parcă aceștia ar fi responsabili și de comportamentul angajaților din subordinea sa, iar Wizz Air care a determinat toate abuzurile a sărit cu privirea peste rândurile în care explic în email că au cauzat toate conflictele din aeroportul Cuneo

ACTUAL- POVESTEA SE REPETĂ

             În dimineața zilei de 26 noiembrie, incidentul de suprataxare a pasagerilor români s-a repetat pentru un număr considerabil de călători ai zborului W6 3156  Cuneo – București.
Povestea o puteți urmări pe larg pe http://inarainyday.blogspot.it/2013/11/oferte-bilete-de-avion-wizzair.html,

          În semn petiționar pentru toți pasagerii pățiți până acum dar și pentru cei care caută răspunsuri și din dorința de a determina respectarea drepturilor de cetățean european prin returnarea plăților luate abuziv de la pasageri, și achitarea daunelor morale acolo unde se cere dar și o restructurare corectă a paltformei online Wizz Air  corespunzătoare pentru  check-in, am să citez aceleași întrebări și pe acest site:
„

1. Cum e posibil ca angajatii dintr-un aeroport sa se comporte asa abuziv?
2. Cum e posibil ca Wizz sa considere suprataxabila introducerea  CNP-ului in loc de serie si numar de CI in conditiile in care atunci cand faci check-in online ti se cere numar de identificare national si exista un singur camp de completat, si nu doua asa cum ar trebui (SERIE + NUMAR).
3. Cum e posibil ca sistemul Wizz de check-in online sa te lase sa mergi pana la capat si sa printezi cartea de imbarcare daca lipsesc date sau daca introduci alte date decat cele care ar trebui (ar trebui sa nu fie posibil sa introduci un numar mai lung sau mai scurt de caractere in casuta de CNP sau serie+numar, cum o fi corect)?
4. Conform articolului 6 din Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului numărul 97 din 2005, Codul numeric personal – C.N.P. – reprezintă un număr semnificativ ce individualizează o persoană fizică şi constituie singurul identificator pentru toate sistemele informatice care prelucrează date cu caracter personal privind persoana fizică.Codurile numerice personale sunt generate şi administrate prin mijloace informatice de către Centrul Naţional de Administrare a Bazelor de Date privind Evidenţa Persoanelor din cadrul Ministerului Administraţiei şi Internelor (CNABDEP), care emite şi distribuie anual […] listele conţinând codurile numerice personale precalculate pentru anul în curs. Fiecărei persoane fizice i se atribuie, începând de la naştere, un C.N.P. care se înscrie în actele şi certificatele de stare civilă şi se preia în celelalte acte cu caracter oficial, emise pe numele persoanei respective. Wizz opereaza pe teritoriul Romaniei si face abstractie de acesta lege? Softul de check-in online Wizz nu e tot un sistem informatic care preluctreaza date cu caracter personal?
5. De ce este suprataxarea atat de frecventa in aeroportul din Cuneo (sunt numeroase discutii pe net)?
6. De ce Wizz insista atat de mult pe datele introduse in cartea de imbarcare in conditiile in care la aeroport se face in mod obligatoriu verificarea documentelor de calatorie? ”

Va urma..
(pe măsură ce autoritățile europene menite să reglementeze și detaliile referitoare la incidentul povestit vor lua măsuri sau  compania Wizz Air va mai da vreun semn, vom reveni cu informații)

Angelica STÎNGĂ
(zbor Cuneo/București W6 3156 din 30 iulie 2013)

Comments

comments